Co to jest UX? Przewodnik po doświadczeniach użytkownika i procesie projektowania UX



Poranna kawy, która naprawdę dobrze smakuje tylko w ulubionym kubku lub filiżance, aplikacje mobilne, z których z przyjemnością korzystasz, projekty stron internetowych, które chętnie oglądasz – znaczna część naszej codzienności to regularne kontakty z produktami cyfrowymi i materialnymi. Te interakcje generują w nas pewne uczucia i pozostawiają trwałe wrażenia – to właśnie doświadczenia użytkownikach, zjawisko określane skrótem UX (user experience).


Projektowanie UX to sztuka przemyślanego kształtowania produktów, aby zapewniały jak najlepsze doświadczenia przy korzystaniu z nich. Moim zdaniem, to główny bohater XXI wieku i najważniejszy trend w projektowaniu. UX desing ma w sobie ogromny potencjał do poprawiania naszych złożonych relacji z produktami i technologią, a projektowanie UX staje się integralną częścią świata designu.


Czym więc jest user experience? I dlaczego jest to tak ważne? W tym artykule odpowiemy na te pytania, zagłębiając się w ambitne idee i założenia, które kształtują świat projektowania UX.


Planujesz karierę w projektowaniu UX? Chcesz dowiedzieć się, jak stworzyć stronę internetową zgodną z zasadami UX? Czy po prostu interesuje Cię, co to jest UX i chcesz dowiedzieć się więcej o tej fascynującej dziedzinie? W tym artykule znajdziesz najważniejsze informacje.


W obszernym przewodniku po UX omówimy następujące zagadnienia:



UX design – a co to takiego?


Doświadczenia użytkowników mają ogromne znaczenie, ale znajomość pojęcia user experience, jest równie rzadkie wśród ogółu społeczeństwa, jak samo zjawisko jest rozpowszechnione w naszym życiu. UX desing to dziedzina projektowania, w której cała uwaga jest skupiona na potrzebach ludzi. Kluczem projektowania UX jest dobra interakcja człowieka z produktem we wszystkich obszarach tej relacji.


Jako konsumenci mamy doświadczenia związane z każdym produktem, z którego korzystamy, doświadczamy różnych uczuć w tych kontaktach. To dotyczy zarówno przechodzenia między stronami internetowymi, aby dokonać zakupu, korzystania z aplikacji mobilnej, gdy chcemy zamówić jedzenie z dowozem, a nawet czegoś tak trywialnego jak otwieranie parasola. Interakcje z produktami wywołują w nas liczne emocje – możemy uważać, że dane rozwiązanie lub produkt jest frustrujące lub satysfakcjonujące, wysokiej jakości lub kiepskie, potrzebne lub zupełnie zbędne.


Don Norman, autor książki Dizajn na co dzień, ukuł termin „user experience” już w latach 90. i opisał go w następujący sposób:


„Produkt to coś więcej niż tylko produkt. To spójny, zintegrowany zestaw doświadczeń. Pamiętaj o tym na wszystkich etapach powstawania produktu lub usługi – od pierwszych założeń po refleksje i podsumowania na koniec, od pierwszego użycia, po zapewnienie wsparcia, obsługi i konserwacji. [Projektanci UX] powinni sprawiać, aby wszystkie te elementy płynnie ze sobą współgrały”.


Fundamentalnym celem strategii projektowania UX i jest opracowanie lub ulepszenie produktu w taki sposób, aby zapewniał użytkownikom najlepsze doświadczenia od samego początku aż do końca interakcji.



Jaka jest różnica między UX a UI?


Te dwa pojęcia brzmią podobnie, ale kiedy zrozumiesz różnicę między UX i UI, zdasz sobie sprawę, że nie są to terminy równorzędne. Zarówno UX jak i UI (user interface) design polega na kształtowaniu najlepszego produktu końcowego, istnieje jednak zdecydowana różnica pomiędzy tymi dwoma obszarami.


Projektowanie UX to proces analityczny, który dotyczy całego procesu planowania i wprowadzania produktu na rynek – od badań użytkowników i tworzenia prototypu aż do wypuszczenia produktu w obieg. Zadaniem projektantów UX jest wypełnienie luki pomiędzy potrzebami użytkowników a potrzebami biznesu.


Obszar UX to konstruowanie całości doświadczenia użytkownika, UI zaś koncentruje się na kształtowaniu wizualnych i namacalnych elementów, z którymi odbiorcy wchodzą w interakcję. Projektanci UX i UI harmonijnie współpracują ze sobą przy tworzeniu produktów – każda z tych ról jest równie istotna dla końcowego sukcesu.


Załóżmy, że jest para projektantów UX/UI pracujących razem nad stroną internetową. Projektant UX skupia się na całościowo na funkcjonalności strony, konsultuje się z projektantami produktów, analitykami, użytkownikami i marketerami. Cały złożony proces prowadzi do odkrycia, jakie funkcje są potrzebne, aby zapewnić odwiedzającym płynne przeglądanie stron. I właśnie te informacje UX designer przekazuje do projektanta UI.


Projektant UI następnie podejmuje decyzje dotyczące kwestii estetycznych, które są konieczne, aby wprowadzić w życie określone rozwiązania. Decyduje o rozmiarze obrazów, rozmieszczeniu treści, ilości tekstu i tak dalej. Zadaje pytania: Jaki układ stron będzie najlepszy dla użytkownika? Jak dużo informacji powinno znaleźć się na stronie głównej? Czy całościowy interfejs jest atrakcyjny wizualnie i przyciąga uwagę?



różnice między projektowaniem ux i ui


Co decyduje o pozytywnych doświadczeniach użytkownika?


Sukces w projektowaniu UX można osiągnąć jedynie dzięki głębokiemu zrozumienie potrzeb, oczekiwań i wartości użytkowników. To powie Ci każdy projektant – definicji dobrego doświadczenia użytkownika nie da się sprowadzić do jednego czynnika. Każda interakcja pomiędzy użytkownikiem a produktem ma w sobie wyjątkowy potencjał, a każdy projekt ma swój własny, niepowtarzalny cel i założenia.


Shani Sharabani, projektantka UX w Wix, ma kilka dodatkowych spostrzeżeń na temat doświadczeń użytkownika. Zaczyna od tego, że „kluczem do dobrego projektu UX jest to, że musisz przewidzieć, czego będzie chciał użytkownik i odpowiedzieć na jego pytania, zanim jeszcze je zada”.



Użyteczność to nie wszystko


Większość ludzi zakłada, że produkt mający dobry UX design to taki, który jest po prostu użyteczny. Ale to by oznaczało, że każdy produkt, który zdoła doprowadzić nas z punktu A do punktu B, gwarantuje dobre doświadczenie użytkownika.


Użyteczność jest ważna, ale nie wystarczy, by zapewnić odbiorcom cały zakres dobrych doświadczeń. Produkt może być praktyczny (na powierzchownym poziomie), a mimo to rozczarować użytkowników. Ponadto należy wziąć pod uwagę kontekst – to, co dla jednych jest użyteczne, dla innych może stanowić wyzwanie, a produkt, który dawniej rozwiązywał problemy, dziś może wydawać się przestarzały.


Klasycznym tego przykładem jest dawna szklana butelka ketchupu Heinz. Użytkownicy odkręcali nakrętkę, obracali butelkęi cierpliwie czekali, aż keczup wypłynie, postukując w butelkę dla przyspieszenia efektu. Kiedy Heinz po raz pierwszy wypuścił tę klasyczną butelkę pod koniec XIX wieku, rozwiązanie wydawało się naprawdę innowacyjne. Butelka pozwalała użytkownikom na wygodną konsumpcję produktu, a szkło umożliwiało sprawdzenie, ile ketchupu jeszcze pozostało.


Robimy duży skok w czasie i wracamy do 2021 r. Dziś wiemy, że plastikowa butelka firmy Heinz, która umożliwia wyciskanie keczupu, jest o wiele wygodniejszą opcją. Nowe opakowanie jest łatwe w użyciu, a dostęp do keczupu natychmiastowy. Co najważniejsze, plastikowa butelka jest idealna dla wyjątkowej grupy docelowych użytkowników – dzieci. Szklane opakowanie wymagało od małych rączek skomplikowanych działań, za to z plastikowym radzą sobie bez trudu.



Siedem zasad UX


Co oprócz użyteczności stanowi o dobrych doświadczeniach użytkownika? Przyjrzymy się kilku wypróbowanym, wiarygodnym wskazówkom. Zobaczymy też, jak można je zastosować w projektowaniu stron internetowych. Poniżej znajduje się siedem podstawowych zasad, które według projektanta, Petera Morville'a, określają cechy UX:


  • Użyteczność

  • Funkcjonalność

  • Łatwość znalezienia

  • Wiarygodność

  • Atrakcyjność

  • Dostępność

  • Wartościowość


Użyteczność


Czy produkt lub strona służą założonemu celowi? Pierwszym wyznacznikiem dobrego projektu UX jest to, czy produkt końcowy stanowi rozwiązanie dla docelowego użytkownika. Produkt bez wyraźnego zastosowania nie odniesie sukcesu na rynku pełnym artykułów ukierunkowanych na cel.


Co jest, a co nie jest użyteczne, czasem zależy od osoby odbiorcy. Są produkty mające w oczach użytkowników specyficzną wartość, która nie zawsze jest dostrzegana lub zrozumiała dla innych. Tak jest rzeczami lub rozwiązaniami służącymi doznaniom estetycznym lub dającym poczucie satysfakcji. Tak jest np. z niedawno wydaną przez Tannera Villarette'a aplikacją mobilną, którą użytkownicy mogą instalować na swoich iPhone'ach, aby korzystać z klasycznego interfejsu iPoda z 2014 roku.


Mówimy tu o osobach z zamiłowaniem do stylu retro. Choć oprogramowanie ma niewielkie znaczenie pragmatyczne, to jednak oferuje pozytywne doświadczenie użytkownikom ceniącym sobie wspomnienia i przywołującą je estetykę.



Jak użyteczność wpływa na projektowanie stron www?


W projektowaniu stron internetowych użyteczność przejawia się tym, że sama strona internetowa skutecznie pomaga użytkownikom w osiągnięciu konkretnego celu, np. dokonaniu zakupu, zdobyciu informacji lub zapisaniu się na kurs.


Użyteczność powinna być oceniana w stosunku do każdego elementu projektu strony. Wchodzisz np. na stronę sklepu online i masz pytania dotyczące konkretnego produktu. Widoczna na stronie głównej funkcja czatu wydaje się idealnym rozwiązaniem, aby szybko uzyskać odpowiedź. Wysyłasz wiadomość, czekasz i czekasz, ale odpowiedź nie przychodzi – aż w końcu orientujesz się, że funkcja nie została aktywowana. Ten element designu jest więc zupełnie zbędny, stwarza fałszywe oczekiwania dla użytkownika i skutkuje nieprzyjemnymi doświadczeniami.



Szablon sklepu internetowego Wix – dobry ux design i okienko czatu


Funkcjonalność


Najbardziej udane projekty UX umożliwiają użytkownikom osiąganie celów w sposób intuicyjny, efektywny i satysfakcjonujący. Produkt, który nie jest użyteczny na wysokim poziomie, nadal może spełniać swoją rolę, ale ma mniejsze szanse na odniesienie sukcesu na rynku. Jednak produkt, który ułatwia nam codzienne zadania i sprawia, że działamy bardziej efektywnie, zdecydowanie będzie się wyróżniał.



Jak funkcjonalność wpływa na projektowanie stron www?


Strona funkcjonalna to taka, która pomaga użytkownikom szybko i skutecznie osiągnąć założone cele. Załóżmy, że jesteś na stronie internetowej poświęconej fitnessowi. Odwiedzasz te strony, bo chcesz dowiedzieć się więcej o trenerach i prowadzonych zajęciach, a na koniec zapisać się na zajęcia.


Wyobraź sobie dwa możliwe scenariusze rezerwacji: jeden wymaga od Ciebie przechodzenia między licznymi podstronami, aż w końcu trafisz na pełen niejasnych pytań formularz zapisu, podasz swoje dane osobowe i poczekasz, aż instruktor wyśle e-mail z potwierdzeniem rejestracji. W drugim przypadku od razu widzisz w nagłówku strony przycisk „Zarezerwuj”, który po bezpośrednio prowadzi Cię do kalendarza rezerwacji online. Wybierasz preferowane zajęcia, płacisz za nie online i natychmiast otrzymujesz potwierdzenie, jesteś w grupie uczestników zajęć.


Podczas gdy oba scenariusze technicznie są funkcjonalne w tym sensie, że prowadzą użytkownika z punktu A do punktu B, to jednak jest ogromna różnica w poziomie doświadczeń użytkownika. Drugie rozwiązanie jest łatwe w użyciu, bezproblemowe i satysfakcjonujące, a pierwsze wymaga wielu etapów i długiego czasu oczekiwania, co frustruje klientów.



szablon strony internetowej fitness – dobry ux design i funkcja rezerwacji


Łatwość znalezienia


Jak użyteczny jest produkt, do którego grupa docelowa nie może dotrzeć? W UX, łatwość znalezienia oznacza, że odbiorcy mogą zlokalizować produkt i uzyskać do niego dostęp wtedy, kiedy tego potrzebują. W odniesieniu do świata cyfrowego, np. stron online, dotyczy to możliwości łatwego dotarcia do poszukiwanych informacji i zasobów.



Jak łatwość znalezienia wpływa na projektowanie stron www?


Zapewnienie, że użytkownicy bez problemu zidentyfikują poszukiwane strony www to jedno z kryteriów dobrego designu UX. Proces polega na przewidywaniu, które aspekty witryny są najważniejsze dla odwiedzających i wyświetlaniu tych elementów w dogodnym miejscu, np. w menu, w nagłówku lub w widocznym miejscu na stronie głównej.


Sharbani mówi, że „kiedy użytkownik wchodzi na stronę, musi w ciągu kilku sekund zrozumieć, jaki jest jej cel i gdzie może znaleźć potrzebne treści. Taka strona powstaje z połączenia dobrego projektu i dobrej organizacji treści, ale nie może być przepełniona”.


Wyobraź sobie, że trafiasz na stronę internetową restauracji, która zapewnia w reklamach, że oferuje wygodne dostawy zamówień online. Znajdujesz menu i wybierasz, na co masz ochotę, ale pojawia się spory problem – nigdzie nie jesteś w stanie znaleźć informacji, jak złożyć zamówienie. Goście tej strony mają konkretne oczekiwania i poczują się zawiedzeni, gdy nie znajdą tego, czego potrzebują.



szablon strony internetowej restauracji – dobry ux design i funkcja składania zamówień


Wiarygodność


Wiarygodność to przede wszystkim uczciwość i podtrzymywanie dobrej reputacji zbudowanej wokół marki. Jest to szczególnie ważne ze względu na emocje docelowych użytkowników. Użytkownik oczekuje określonej jakości w kontakcie z marką na podstawie tego, co obiecują mu reklamy lub co usłyszał o marce o innych ludzi. Poczuje się oszukany, gdy nie otrzyma obiecanego doświadczenia. Marki o ugruntowanej wiarygodności gromadzą użytkowników, którzy wiedzą, że mogą zaufająć obietnicom i związują się z marką na długi czas. Ta ugruntowana relacja sprzyja też pozyskiwaniu nowych, lojalnych klientów.


Strona internetowa, jakieś rozwiązanie lub produkt nie muszą odnieść sukcesu już za pierwszym razem, ale nie musi się to wiązać z utratą wiarygodności. Marki są wysoko cenione przez swoich użytkowników przede wszystkim wtedy, gdy ich słuchają i reagują na ich skargi i prośby.


Sharabani dodaje: „Zawsze znajdą się jacyś użytkownicy, którzy nie będą w pełni zadowoleni. Gdy wprowadzamy nowy produkt, wiemy, że pojawi się coś, co trzeba będzie ulepszyć. Moim zdaniem najważniejszą rzeczą jest dać użytkownikom poczucie, że ich słuchamy i że bierzemy pod uwagę ich opinie. Nawet jeśli nie jesteś w stanie od razu udostępnić funkcji, których oczekują, pokaż im, że ich słuchasz”.



Jak wiarygodność wpływa na projektowanie stron www?


Istnieje wiele powodów, dla których firmy tworzą strony internetowe: aby wzmocnić markę, udostępnić klientom wygodne narzędzie do wykonywania określonych zadań (np. dokonywania zakupów), aby budować obecności w sieci. Strona internetowa jest miejscem, w którym marka może zaistnieć i oferować klientom wartościowe rozwiązania.


Wiarygodna strona internetowa to taka, która jest na bieżąco aktualizowana, sprawnie funkcjonuje i naprawdę reprezentuje markę lub firmę. Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu internetowego reklamującego wyprzedaż – ceny niższe o 20 proc. na cały asortyment. Wybierasz artykuły, przechodzisz do kasy i już masz dokonać płatności online, gdy widzisz, że naliczono pełną kwotę, ponieważ wyprzedaż się skończyła. Takie doświadczenie pozostawi użytkownika z negatywnymi wrażeniami na temat marki, ponieważ zawartość jej strony jest nieaktualna i niewiarygodna.



szablon sklepu internetowego z dobrymi rozwiązaniami ux


Atrakcyjność


Budując estetyczną i emocjonalną więź pomiędzy marką a jej docelowymi użytkownikami, firmy generują poczucie pragnienia w stosunku do nowych produktów, organizowanych wydarzeń i innych ofert. Dopóki marka spełnia oczekiwania, atrakcyjność jej oferty jest dobrym początkiem na drodze do user experience. Potem zainteresowanie produktem rozchodzi się zgodnie efektem domina.


Kolejną korzyścią płynącą ze wzbudzania pożądania posiadania danego produktu lub marki jest to, że użytkownicy, którzy już z niego skorzystali, prawdopodobnie pochwalą się tym swoim znajomym – a to wywoła rozchodzącą się falę zaciekawienia wśród potencjalnych nowych odbiorców, którzy też będą chcieli tę rzecz lub rozwiązanie przetestować.



Jak atrakcyjność wpływa na projektowanie stron www?


Atrakcyjny wizerunek danego produktu to zasługa autentycznego i spójnego brandingu. Marki wzmacniają swój wpływ na rynek dzięki wyjątkowemu logo, wyrazistym kolorom marki i intrygującym tekstom reklamowym. Wszystkie te elementy sprawiają, że marka jest rozpoznawalna i cieszy się zaufaniem wśród docelowych odbiorców.


W projektowaniu stron internetowych wszystkie elementy muszą być w pełni zgodne z brandingiem. Na przykład strona, która nie zawiera logo lub nazwy firmy, używa niekonsekwentne z brandingiem palety barw i odmiennego niż zwykle stylu języka, raczej wprawi klientów w dezorientację. Choć nie ma to bezpośredniego wpływu na odczucia dotyczące produktu końcowego, użytkownik w takiej sytuacji prawdopodobnie opuści stronę i poszuka innej, znanej mu marki.



szablon stron internetowych z dobrymi rozwiązaniami ux i brandingiem


Dostępność


Dostępność oznacza usuwanie barier, które uniemożliwiają korzystanie z produktu użytkownikom z ograniczeniami lub niepełnosprawnościami. Obejmuje to projektowanie produktów, aplikacji i stron internetowych tak, aby każdy gość, niezależnie od ograniczeń, mógł z nich korzystać na równych prawach i z powodzeniem osiągał założony cel końcowy.


Chociaż ten aspekt UX desingu często jest pomijany, może przynieść liczne korzyści Twojej firmie dzięki rozszerzenie zasięgu rynkowego na osoby, które poszukują produktów gwarantujących dostępność. Co więcej, gdy poprawisz poziom dostępności swoich stron internetowych lub produktów, sprawi to, że będą one po prostu łatwiejsze w użyciu.



Jak dostępność wpływa na projektowanie stron www?


Przy tworzeniu stron uwzględniających zasady dostępności cyfrowej jest wiele ważnych aspektów, które trzeba wziąć pod uwagę: kontrast kolorystyczny, rozmiary czcionek, teksty alternatywne itp. Ważne jest, aby firmy weryfikowały, czy ich strony stosują się do podstawowych wymagań w zakresie dostępności. Można to zrobić przy użyciu takich narzędzi jak Kreator ułatwień dostępu Wix. To rozwiązanie pomaga także wprowadzać odpowiednie zmiany na stronach, aby zwiększać ich dostępność dla wszystkich.


Dostępność to dowód odpowiedzialności, ale także wymierne korzyści dla firm, które zwracają na to uwagę. Dostępne strony poprawiają wizerunek marki, zwiększają wydajność stron i minimalizują ryzyko prawne.



widok narzędzia Wix Accessibility Wizard pokazujący dobry projekt ux


Wartościowość


Tworzenie wartości marki lub produktu to centralny punkt działań UX. Można ją zdefiniować jako sumę indywidualnych cech wymienionych powyżej. Każdy użytkownik ma unikalne potrzeby i patrzy na produkty ze swojej jednostkowej perspektywy. Omawiane aspekty różnie działają na różnych ludzi, a poszczególne elementy UX są bardziej wartościowe dla jednych osób niż dla innych.


Gdy firma lub produkt reprezentuje wszystkie cechy omówione powyżej, to znacznie zwiększa swoje szanse na to, że w oczach docelowych odbiorców będzie uchodzić za coś wartościowego. Postrzeganie przedmiotu jako wartościowego sprawia, że odczuwamy satysfakcję z jego używania – a sam produkt może odnieść na sukces na rynku pełnym innych opcji.



Jak wygląda proces UX?


Znamy już znaczenie UX i wiemy, na czym polega dobry UX desing. Teraz zajmiemy się praktyką i dowiemy się, jak projektanci pracują nad tworzeniem doświadczeń użytkowników.


Doskonałe doświadczenia użytkowników mogą się zmaterializować tylko dzięki głębokiemu zrozumieniu wartości odbiorców, ich możliwości, potrzeb i pragnień. Projektanci UX powinni cechować się wyjątkowymi umiejętnościami analizowania i rozwiązywania problemów, dążyć do zrozumienia, czego docelowi użytkownicy potrzebują i jak czują się, używając danego produktu. Naprawdę dobrzy projektanci to ci, którzy przechodzą przez pogłębione procesy, odkrywają źródła obecnych lub potencjalnych problemów i je eliminują, a potem kształtują rozwiązania gwarantujące dobre doświadczenia użytkowników.


Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do projektowania UX i rzadko istnieje tylko jedno właściwe rozwiązanie. Każdy projekt UX wymaga indywidualnego zestawu narzędzi i metod, które doprowadzą do najlepszego w danym przypadku rozwiązania: zaprojektowania, wyprodukowania i wprowadzenia na rynek danej usługi lub produktu. Jest to proces iteracyjny, który wymaga wsłuchiwania się w reakcje użytkowników – a następnie ponownego przemyślenia pewnych rozwiązań i funkcji. Celem jest stałe ulepszanie lub uaktualnianie oferowanych produktów i usług.



Etapy procesu UX


Projektowanie UX ma wiele aspektów. Kształtowanie idealnego doświadczenia użytkownika obejmuje całościowy, płynny przepływ pracy, rzadko jest to realizacja ściśle określonej sekwencji kroków. Projektanci UX mogą rozpoczynać pracę na różnych etapach, w zależności od tego, czy istnieje już jakaś wersja produktu, czy jest on tworzony od podstaw.


Niezależnie od indywidualnego podejścia, proces UX zawsze powinien przebiegać według poniższych założeń. Tylko takie podejście pozwala w pełni zrozumieć, na ile produkt odpowiada na potrzeby użytkowników – jeszcze przed wprowadzeniem go na rynek:


  • Koncepcja (Ideation and definition)

  • Badanie (Research)<