Wskaźniki KPI – 21 przykładów, które każdy przedsiębiorca powinien znać
Sukces w biznesie można mierzyć na wiele sposobów. Jeśli chcesz mieć pełną wiedzę o tym, jak Twoja firma radzi sobie w konkretnych obszarach, zainteresuj się wskaźnikami KPI. Przykłady najważniejszych wskaźników prezentujemy i omawiamy poniżej.
Wskaźniki KPI doskonale sprawdzają się w każdym typie firmy, niezależnie od pomysłu na biznes, a korzyści z ich stosowania mają nie tylko korporacje, ale też osoby prowadzące działalność gospodarczą na małą skalę i freelancerzy.
KPI – co to jest?
Kluczowy wskaźnik efektywności (ang. Key Performance Indicator, KPI) to miernik pokazujący wydajność firmy, zespołu lub projektu. Wskaźniki KPI pozwalają kontrolować funkcjonowanie firmy. Dzięki nim widać, na ile efekty działań biznesowych są zgodne z założonymi celami i czy prowadzą do ich realizacji.
Każdy wskaźnik KPI musi być mierzalny, aby można było monitorować zmiany zachodzące na przestrzeni czasu. Kluczowe wskaźniki efektywności służą wyraźnie sprecyzowanym celom i są obliczane na podstawie jednoznacznie określonego źródła wiarygodnych danych. Dane te muszą być często aktualizowane i stale dostępne, aby można było na bieżąco śledzić wartości KPI – to pozwala zobaczyć, czy firma zbliża się do osiągnięcia założonego celu.
KPI – przykłady i definicje
Istnieją setki różnych wskaźników KPI, ale warto skupić się na kilku najistotniejszych dla danego biznesu, które pozwolą ocenić ogólną wydajność firmy i postępy w kluczowych obszarach.
Można także śledzić szczegółowe KPI na poziomie każdego działu, np. marketingu, sprzedaży, IT, obsługi klienta itd. Dzięki temu każdy dział może pracować, mając jasno zdefiniowany cel, i jednocześnie dążąc do realizacji ogólnych celów firmy.
Poniżej prezentujemy powszechnie stosowane wskaźniki KPI w podziale na branże lub działy.
Sprzedaż – przykłady wskaźników KPI
1. Całkowita wielkość sprzedaży (Total Sales Volume)
To całkowita miesięczna wartość sprzedaży w złotówkach. Określ miesięczny lub kwartalny cel, aby Twój zespół sprzedaży miał jasny cel i pamiętaj, aby regularnie dostosowywać go do zakładanych spadków lub wzrostów sprzedaży, które występują w okolicy wydarzeń sezonowych lub świąt.
2. Długość cyklu sprzedaży (Sales Cycle Length)
Zbyt długi czas potrzebny na sfinalizowanie sprzedaży może negatywnie wpłynąć na wynik finansowy i uniemożliwić osiągnięcie celów kwartalnych. Ten wskaźnik KPI pomoże Ci zmierzyć, ile czasu zajmuje realizacja wszystkich etapów sprzedaży.
3. Sprzedaż według danego wskaźnika (Sales By Metric)
Pozwala weryfikować źródła sprzedaży według różnych wartości, takich jak region, wiek, płeć, dane demograficzne, zainteresowania itp. Zobaczysz, które grupy klientów przynoszą największe dochody, a które nie dają oczekiwanych wyników.
4. Stosunek kosztów sprzedaży do wielkości sprzedaży (Sales Cost to Volume Ratio)
Realizacja procesu sprzedaży jest prawie niemożliwa bez ponoszenia kosztów, a każda sprzedaż pociąga za sobą koszty (np. wynagrodzeń lub prowizji, działań marketingowych itp.). Warto weryfikować stosunek wydatków ponoszonych na generowanie sprzedaży w stosunku do osiąganych zysków. Dzięki temu sprawdzisz, na ile efektywnie działa zespół sprzedażowy.
Finanse – przykłady wskaźników KPI
5. Przychody (Revenue) Sama wartość przychodu nie jest kluczowym wskaźnikiem efektywności, ale w zależności od typu Twojej firmy może wiele mówić o jej wydajności. Jednym z głównych sposobów określenia poziomu przychodów jest odliczenie kosztów od wartości zysku.
Mierz ten wskaźnik KPI regularnie w skali roku, kwartału i miesiąca. Stwórz roczny plan przychodów, w którym określisz swoje oczekiwania, a następnie prześledź przychody w każdym kwartale i miesiącu. Porównuj je z planem i sprawdzaj, czy osiągasz założone cele, czy raczej musisz skorygować swoje początkowe założenia, aby sprostały realiom.
6. Wolne przepływy pieniężne (Free Cash Flow)
Ten wskaźnik KPI pokazuje, ile pieniędzy generuje Twoja firma w porównaniu z ponoszonymi kosztami operacyjnymi. Aby obliczyć wolne przepływy pieniężne, należy odjąć wydatki kapitałowe od operacyjnych przepływów pieniężnych. Ten KPI jest często używany przez inwestorów przy sprawdzaniu, czy firma jest rentowna.
7. Marża zysku brutto (Gross Profit Margin)
Wartość procentowa całkowitych przychodów ze sprzedaży. Ten wskaźnik KPI nie bierze pod uwagę wydatków, skupia się tylko na zyskach. To dobry miernik do porównywania własnych zysków z zyskami konkurencji.
8. Marża zysku netto (Net Profit Margin)
Wskaźnik KPI pokazujący całkowity procent przychodów po odliczeniu wszystkich wydatków, takich jak koszty operacyjne, podatki i odsetki. Marża zysku netto jest przydatna m.in. do porównywania zysków wewnątrz organizacji.
Marketing – przykłady wskaźników KPI
9. Ruch (Traffic)
Ten KPI to przykład powszechnie stosowanego wskaźnika efektywności. Weryfikując całkowity ruch, patrzysz na ogólną liczbę odwiedzających Twoją firmę, niezależnie od tego, czy jest to ruch na Twojej stronie internetowej, czy liczba osób przychodzących do fizycznej lokalizacji.
Możesz porównywać KPI dla wybranego okresu, np. w zależności od pory dnia, dnia tygodnia lub miesiąca, i sprawdzać, kiedy masz najwięcej odwiedzających. W przypadku digital marketingu ten wskaźnik KPI mówi o skuteczności Twojej promocji cyfrowej.
10. Koszt pozyskania potencjalnego klienta (Cost Per Lead, CPL)
Gdy ruch na Twojej stronie online przekształca się w leady, warto wiedzieć, ile kosztuje pozyskanie każdego potencjalnego klienta. Możesz sprawdzić koszty wygenerowania ruchu na stronach lub prowadzenia kampanii.
Ten wskaźnik KPI jest powszechnie stosowany w marketingu online i zazwyczaj pokazuje, ile osób wyraża zainteresowanie Twoją firmą w stosunku do liczby tych, którzy widzieli Twoją reklamę lub kampanię. Wiele popularnych narzędzi do analityki internetowej odnotowuje te dane i umożliwia śledzenie postępów KPI .
11. Koszt wygenerowania połączenie telefonicznego (Cost Per Phone Call, CPP) Czasami celem kampanii reklamowej jest rozmowa telefoniczna. Kontakt może bezpośrednio prowadzić do sprzedaży lub zapoczątkować relację między potencjalnym klientem a firmą – gdy ktoś dzwoni do firmy, na ogół jest zainteresowany ofertą, dzięki czemu CPP jest dobrym wskaźnikiem. Trudno jednak jest dokładnie prześledzić, która reklama doprowadziła do rozmowy. Możesz skorzystać z usługi śledzenia połączeń, aby sprawdzić, czy warto było ponosić wydatki na reklamę.
12. Współczynnik konwersji (Conversion Rate) Współczynnik konwersji idzie o krok dalej niż koszt pozyskania potencjalnego klienta. Ten KPI mierzy, jaki jest procent konwersji lub sprzedaży w stosunku do ruchu na stronie. Na przykład jeśli Twoja strona odwiedzana jest przez 1000 użytkowników miesięcznie i w ciągu miesiąca było 50 transakcji sprzedaży, to współczynnik konwersji wynosi 5 proc.
13. Czas spędzony na stronie (Time on Site) To jeden ze wskaźników KPI, które wprawiają marketerów w zakłopotanie, ponieważ może być trudny do zoptymalizowania. Mówi o tym, ile czasu odwiedzający spędzili na stronie przed jej opuszczeniem lub przez konwersją. Jeśli użytkownicy opuszczają stronę już po kilku sekundach, prawdopodobnie coś jest nie tak z jej wydajnością, użytecznością lub trafnością prezentowanej treści, warto więc bliżej przyjrzeć się współczynnikowi odrzuceń.
Obsługa klienta – przykłady wskaźników KPI
14. Długookresowa wartość klienta (Customer Lifetime Value, CLV) Relacje z klientami są ważne, ale trzeba też wiedzieć, jaką wartość finansową każdy nich wnosi do Twojej firmy. Wartość CLV pokazuje, ile pieniędzy uzyskała Twoja firma podczas całej historii współpracy z klientem. Aby to obliczyć, należy przyjrzeć się takim wskaźnikom, jak całkowita wartość zakupów oraz liczba zakupów w danym przedziale czasu.
15. Koszt pozyskania klienta (Customer Acquisition Cost) Jeśli chcesz zmierzyć poziom skuteczności akcji marketingowych, sprawdź, ilu przyniosły Ci klientów i jak ta wartość ma się do kosztów całej kampanii. Aby poznać wartość tego wskaźnika KPI, podziel całkowitą liczbę nowych klientów przez wydatki poniesione na ich pozyskanie.
16. Wskaźnik porzuceń (Abandon Rate) Ten KPI to ważny wskaźnik dla zespołu obsługi klienta, ponieważ może pomóc w zredukowaniu liczby niezadowolonych klientów. Czasem klienci wykonują połączenie telefoniczne lub kontaktują się z firmą przez czat i rozłączają się, jeszcze zanim dojdzie do rozmowy z przedstawicielem firmy – warto poznać przyczyny tej sytuacji. Czy czas oczekiwania jest zbyt długi? Czy znaleźli odpowiedzi gdzie indziej? Wskaźnik porzuceń pomoże Ci lepiej zrozumieć potrzeby klientów, a także zoptymalizować działania zespołu wsparcia klienta.
17. Wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution, FCR) To kolejny ważny KPI – przykład kluczowych wskaźników, z jakich korzystają zespoły obsługi klienta. Wskaźnik mówi o liczbie klientów, którzy w tej samej sprawie wielokrotnie kontaktowali się z obsługą klienta. Monitorując go, lepiej zrozumiesz, w jakich obszarach Twój zespół potrzebuje dodatkowych szkoleń, aby szybciej rozwiązywać problemy, lub które procesy trzeba poprawić, aby uniknąć powtarzających się kontaktów w tej samej sprawie.
HR KPI – przykłady wskaźników KPI
18. Wskaźnik rotacji pracowników (Employee Turnover Rate) Sukces Twojej firmy w dużej mierze zależy od pracowników, dlatego warto wiedzieć, jak często dochodzi do zmian w zespole. Oblicz stosunek liczby pracowników, którzy odeszli w określonym przedziale czasu, do liczby wszystkich zatrudnionych. Wysoka wartość wskaźnika KPI informuje, że warto przyjrzeć się szczegółom procesu rekrutacji, lepiej poznać oczekiwania pracowników lub zmienić coś w kulturze organizacyjnej firmy.
19. Przychód na pracownika (Revenue Per Employee) Jest to kolejny powszechnie stosowany wskaźnik KPI, który pomaga zmierzyć wydajność firmy. Aby go obliczyć, podziel całkowity przychód przez liczbę zatrudnionych pracowników. Wielu inwestorów pyta o wartość tego KPI, ponieważ wskaźnik dobrze pokazuje, jak firma zarządza kosztami.
20. Satysfakcja pracowników (Employee Satisfaction) Regularne wysyłaj ankiety, aby sprawdzać, na ile Twoi pracownicy są zadowoleni z firmy i ze swojej pracy na jej rzecz. To przykład KPI, którego wartość trudno jest precyzyjnie zmierzyć, ale pomaga w utrzymaniu dobrej kondycji firmy, bo informuje o tym, którzy pracownicy lub zespoły wymagają uwagi – ich niezadowolenie może skutkować odejściem z pracy i zakłóceniami w działaniu firmy.
21. Koszty szkoleń (Training Costs) Warto wiedzieć, ile firma inwestuje w rozwój pracowników. W przypadku nowo zatrudnionych osób koszt szkoleń zwykle jest wyższy, ale nakłady są ponoszone także na osoby z długim stażem. Wysoki wskaźnik kosztów szkoleń nie jest złą informacją. Inwestowanie w pracowników prowadzi do zwiększenia ich satysfakcji i produktywności.
Jak wybrać kluczowe wskaźniki efektywności dla firmy
Wskaźniki KPI powinny odzwierciedlać główne cele firmy – zacznij więc od ich zdefiniowania i określ etapy ich realizacji. Mając wyodrębnione lata lub kwartały, zobaczysz, na jakiego typu działaniach warto skoncentrować uwagę i jakie KPI wybrać dla każdego okresu. Na przykład w pierwszym kwartale uwaga firmy może skupić się na generowaniu większej liczby leadów – tu przydatne będą marketingowe KPI – a w kolejnym kwartale celem firmy będzie przekształcenie leadów w sprzedaż. Oto kilka rzeczy, o których warto pamiętać, aby właściwie wybrać wskaźniki KPI:
1. Upewnij się, że wybrane wskaźniki KPI są bezpośrednio związane z Twoimi celami.
Jeśli np. celem jest zwiększenie sprzedaży, badaj takie kwestie jak ruch na stronie i współczynnik konwersji.
2. Nie warto mierzyć wszystkiego naraz, tylko dlatego, że da się to zrobić.
Wybierz kilka najważniejszych wskaźników KPI. Dopiero gdy firma zoptymalizuje działania w tych obszarach, przejdź do kolejnego zestawu KPI.
3. Zastanów się, na jakim etapie jest Twoja firma.
Czy dopiero zaczynasz działalność? Wchodzisz na rynek? Planujesz rebranding? Każdy etap ma inny zestaw celów i inne obszary KPI.
4. Unikaj stosowania wskaźników tylko dla poprawy wizerunku.
Niektóre KPI sprawiają pozorne wrażenie, że Twoja firma ma świetnie wyniki, ale naprawdę mają niewiele wspólnego z osiąganiem założonych celów. Liczby pokazujące „polubienia”, wyświetlenia czy kliknięcia mogą wydawać się imponujące, ale nie mówią, czy i na ile zbliżasz się do celu. Wybieraj KPI, które pomogą Ci rozwijać biznes, a nie takie, które wyglądają dobrze tylko na papierze.
5. Przyjrzyj się konkurencji.
Możesz zainspirować się przykładem rywali rynkowych i wdrożyć u siebie ten sam zestaw wskaźników KPI. Jeśli masz podobny model biznesowy, produkty lub usługi, wiedza o tym, jak wypadasz w porównaniu z innymi na rynku, będzie bardzo przydatna.
Podsumowanie
Warto wiedzieć, jakie są wskaźniki KPI i do czego służą, aby ocenić, które z nich pomogą Twojej firmie odnieść sukces. Weź pod uwagę swoją branżę, cel i potrzeby firmy, aby wybrać indywidualny zestaw KPI. Przykłady, które tu zamieściliśmy, prezentują uniwersalne obszary działań przedsiębiorstw. Korzystając z nich, możesz zdefiniować najbardziej kluczowe obszary kontroli w swojej firmie i wdrożyć najlepsze dla niej rozwiązania. Życzymy powodzenia!
Kasia Lankiewicz
Specjalista SEO
